En un Contact Center se generan miles de horas de conversación al día entre clientes y agentes. Esto puede constituir una de las mayores fuentes de información para optimizar no sólo las ventas o el servicio sino también costes y hasta el propio desarrollo profesional de los de los empleados. Pero es materialmente imposible escuchar y analizar todas las grabaciones que se pueden almacenar. Bueno, sería más correcto decir que era imposible ya que actualmente la tecnología de analítica de voz, o speech Analytics, hace posible sacar toda la información, y mucho más, del 100% de las interacciones entre agentes y clientes en un contra Center.
Como se transforma la voz en datos
La tecnología de análisis de voz se basa primero en captar, grabar y almacenar todas las conversaciones telefónicas de una empresa. Estas grabaciones, gracias a un sistema que es capaz de pasarlas de audio a texto, se almacenan en una base de datos que a partir de ese momento puede ser consultada o utilizada para detectar patrones, palabras clave, y otros factores cualitativos de la comunicación.
Esta información puede ser incluso aprovechada y fusionada al resto de fuentes de feedback que se obtienen de los clientes como pueden ser encuestas, interacciones en redes sociales, cuestionarios, correos electrónicos, etc.
Qué puede hacer un Contact Center con esto
La aplicación de esta tecnología para la mejora de la calidad del servicio y la optimización de procesos es prácticamente infinita.
Entre algunos de los casos prácticos en los que se puede aprovechar la analítica estaría la mejora de las guías de conversación para los agentes. La analítica de voz nos permite entender a los clientes e identificar signos claves de comportamiento como emoción o empatía. Esto nos puede ayudar a crear nuevas estrategias para lidiar con situaciones de quejas, frustración, etc.
Al mismo tiempo, es posible identificar casi en tiempo real la actitud de los empleados. Es posible conocer los que ofrecen una atención más positiva y cuáles tienen formas de comportamiento negativas. No necesariamente hay que utilizar esto para despedirlos, es más, lo ideal es que permite detectar si hay agentes con problemas, ya sean de actitud o de formación, y diseñar planes para ayudarles a mejorar profesionalmente. Derivado de esto último, la analítica de voz es también una herramienta clave para detectar posibles necesidades generales de formación en la plantilla que mejore su rendimiento.
El análisis de lo que se dice en las conversaciones también nos permite mejorar uno de los ratios más importantes en un Contact Center: el del número de incidencias resueltas en la primera llamada. Gracias a los datos que ofrece la analítica de voz es posible analizar todas las conversaciones que se han tenido con un cliente e identificar en qué punto se podría haber mejorado la interacción para reducir el número de contactos necesarios en el futuro.
Poder transcribir automáticamente las conversaciones es también una herramienta para reducir el número de posibles bajas de clientes. Se pueden detectar patrones en el habla de los usuarios y derivar estos casos a agentes especializados en su retención.
Por otra parte, es también una herramienta tremendamente útil en la actualidad ya que nos permite tener un control total del cumplimiento de la cada vez más complicada y exigente regulación. Al poder analizar todas y cada una de las conversaciones, por ejemplo, a la hora de realizar ventas o contratos, es posible conocer al instante si en todas se han cumplido todas las normas que exige la ley para que sean válidas y así evitar posibles riesgos y problemas legales en el futuro.
Hemos dejado para el final lo que podría ser más evidente, y es que analizando la voz podemos también, evidentemente, mejorar las ventas y los beneficios. Analizar lo que se dice y como se dice nos permite detectar cuáles han sido las mejores prácticas y métodos que han acabado en una venta. Es una forma también de hacer que todos los empleados aprendan de los que mejor lo hacen, y puede llegar a ser una fuente de información que nos permita detectar cuando son los mejores momentos u oportunidades de ofrecer otros productos y servicios, para lograr un aumento de la venta cruzada.
Éstos son sólo algunos de los ejemplos, pero la aplicación de la analítica de voz es una herramienta tan versátil que cada empresa puede llegar a detectar problemas, necesidades y oportunidades que nos habían planteado al comenzar a utilizar esta herramienta como el de optimizar los silencios en las llamadas, optimizar mejor los turnos al detectar cuánto tiempo tardan los empleados en empezar a cometer errores o perder la atención, y hasta conocer cuáles son los problemas que tienen los clientes en otros canales como podría ser la página web.
Más sobre analítica de voz para Call Center se puede leer en este articulo.