Según un informe de Mordor Intelligence, la analítica de voz moverá un negocio para 2024 de 3.600 millones de dólares, creciendo un 21,6% al año durante los próximos cinco años. Esto supone que cada vez más y más empresas se están aprovechando de esta tecnología y, sobre todo, les funciona para mejorar su negocio en aspectos que, en ocasiones, ni se los habían planteado.
Además, cada vez se democratiza más su uso y, sobre todo, el acceso con propuestas como la de Zadarma que acaba de estrenar la función de transcripción y analítica de voz dentro de su centralita virtual gratuita, por lo que ya no hay ninguna excusa para empezar a aprovechar su potencial en empresas de todos los tamaños dado que el coste es mínimo.
¿Qué se puede llegar a conseguir con esta tecnología? Veamos algunos casos de éxito de empresas que ya dieron el salto aprovechando la analítica de voz y lo que han obtenido tras implementarla en su día a día, que va mucho más allá de, simplemente, más ventas.
Experian dedicada a la información al consumidor sobre servicios de crédito, análisis de decisiones y servicios de marketing. Su call center atiende alrededor de 200.000 llamadas al mes a través de 270 agentes.
Antes de implementar la analítica del habla, la visión de la empresa para tomar decisiones sobre el negocio estaba basada en el análisis de los datos más simples de las llamadas (duración, emisor, receptor, etc.), lo que se obtenía en los sistemas de respuesta de voz interactiva (menús), así como de la información anecdótica que compartían los agentes.
Chris Barkataki, Manager de Estrategia de Experian manifestaba que “implementamos esta tecnología para que se pudieran tomar mejores decisiones basadas en lo que nuestros clientes y empleados decían. Cuando empezamos, nuestro objetivo era el de aumentar la retención de clientes, pero desde el principio descubrimos otros beneficios como optimizar el tiempo de los silencios en las llamadas.»
Experian manifestó una mejora en la retención de los clientes, lo que suponen ahorros a largo plazo de costes, de un 38%, lo que supone un retorno anual de 5 veces de la inversión. También se detectaron mejoras significativas en otras áreas como la reducción del silencio dentro de la llamada y la disminución de los tiempos de espera, lo que les permitió mejorar los ratios de satisfacción y experiencia del cliente.
Otra empresa que ya aplica sistemas de analítica de voz es ING Direct. Concretamente su filial en Turquía, con un call center de más de 500 empleados, buscaba monitorear, analizar y anotar todas las interacciones a través de una solución para evaluar el 100% de todas las interacciones y analizarlas eficazmente para obtener resultados procesables que aumentaran el rendimiento de los agentes.
Algunos de los resultados fueron un incremento del 15% en las ventas y un 3% en la reducción de los silencios en las llamadas. Pero se pudo llegar más allá, y el uso de la tecnología de análisis de voz permitió algo más, y fue mejorar la formación y entrenamiento de los agentes.
ING descubrió que los agentes con antigüedad de más de 36 meses mostraban mayores índices de ira, mayores tiempos de conversación y menores tiempos de espera. El análisis señaló un tono de habla agresivo y dominante, lo que resultaba en una peor experiencia del cliente. Eso sirvió al banco para implementar un programa de entrenamiento para los agentes de mayor antigüedad y ayudó a aumentar el rendimiento general de este grupo de empleados.
Avaya, empresa especialista en este tipo de tecnología, ofrece los resultados de los proyectos que se llevaron a cabo en otro tipo de empresas dedicadas a sectores tan dispares como el cobro de deudas o el sector de viajes.
En el primer caso, era necesario grabar y analizar el 100% de las conversaciones para comprobar que se cumplía rigurosamente con la legalidad. Los resultados fueron abrumadores mejorando drásticamente la identificación de los agentes que cometían más errores al no utilizar las frases correctas. Aumentó en un 500% la capacidad de identificar posibles problemas legales a partir de lo dicho en las conversaciones, lo que también redujo el riesgo de fallos por defectos legales en los procesos. Finalmente, mejoró tanto el ratio de “promesa” de pago como el de pagos efectivos tras la optimización del comportamiento de los agentes y la implementación de nuevas estrategias de negociación.
Por su parte, el tour-operador tenía el objetivo de minimizar el coste por reserva. Un análisis de las más de 4.500 llamadas semanales al call center descubrió los principales problemas que se encontraban los clientes, y por los que fallaban las reservas, en su portal online. Esto permitió implementar una serie de mejoras en la web y reducir de manera significativa el coste de inversión.