En cualquier negocio, la productividad es un factor clave para su crecimiento. Conseguir optimizar y mejorar los procesos es básico para la buena marcha de la empresa, tanto de cara a los clientes como entre los propios empleados. Una de las herramientas que nos puede ayudar a mejorarla es, probablemente, una de las más insospechadas, la transcripción de llamadas y la analítica de voz.
Sobre todo, aquellas en las que el negocio se basa en el uso del teléfono, tanto para realizar llamadas como para recibirlas, hay una fuente de información, mejores prácticas y posibilidades de optimizar el trabajo que se está perdiendo si no somos capaces de captarlo y procesarlo: las conversaciones.
¿Cómo es posible sacar toda esa información, analizarla y transformarla en una mejora de los procesos de la empresa? Todo empieza por la tecnología, y en concreto, por la de transcripción de llamadas. Es indispensable contar con una centralita virtual con capacidad de pasar las grabaciones de las llamadas a texto y, de esta manera, tratarlas y sacar de ellas todos los datos posibles para unificar las mejores prácticas entre toda la plantilla y desterrar los malos hábitos.
Habitualmente, las mismas herramientas que nos ofrecen el servicio de transcripción de llamadas también dan las opciones de analizarla. O al menos, los mejores si que lo hacen y algunos, como Zadarma, hasta de forma gratuita en su oferta de telefonía IP para empresas.
Mejorar la productividad de los empleados
Gracias al análisis de las conversaciones es posible detectar por qué unos agentes obtienen mejores ventas o mayores ratios de satisfacción en la atención al cliente que otros. Es posible analizar sus respuestas ante diferentes situaciones, cómo manejan clientes problemáticos, su forma de hablar (pausas, silencios, interacción con el usuario, etc.).
Y, también, al contrario. Es posible conocer las causas por las que los que lo hacen peor tienen esos resultados. Muchas compañías al aplicar estas herramientas se han dado cuenta que no es que tuvieran malos trabajadores, en muchos casos lo que se daba era una falta de formación o apoyo, desmotivación y hasta casos personales que afectaban a su rendimiento.
Por otra parte, también se puede detectar en qué casos o ante qué problemas los empleados tienen más problemas, se muestran más dubitativos o no saben cómo contestar o reaccionar. Esto permite afinar y casi personalizar uno a uno la formación necesaria para el equipo y, de esta forma, aumentar su preparación lo que siempre es garantía de que subirán los ratios de productividad.
No sólo los empleados, la analítica de voz también dice dónde mejorar o falla la empresa
Del mismo modo, esta transcripción y análisis de las conversaciones no sólo sirve para mejorar la productividad de quien está al teléfono con los clientes. Es también una forma de analizar dónde hay puntos de mejora en la empresa. Por ejemplo, se pueden conocer cuáles son esos productos por los que siempre preguntan los usuarios y nunca adquieren, e incluso los motivos por los que pasa esto. También se pueden detectar fallos en otros canales de la empresa ya que cuando no funciona, por ejemplo, la web o una app, el siguiente paso es llamar al Call Center y quejarse de ese fallo que, quizás, ni se había detectado.
Por otra parte, si tenemos un equipo deslocalizado es posible conocer hasta cuáles son las zonas en las que más se cortan las llamadas por fallos de la infraestructura y, quizás, una simple mudanza o cambio de proveedor de telecomunicaciones solucionará un problema que, realmente, no era ni de la empresa y afectaba a sus resultados.
En resumen, transcribir llamadas y analizarlas es una herramienta que permite dar un salto en calidad y productividad a las empresas como nunca antes lo habrían imaginado. Las aplicaciones, hallazgos y resultados que se pueden obtener son tan amplios como los objetivos que se marque la empresa y lo profundo que quiera llegar a analizar lo que se dice, cómo se dice y qué le dicen sus empleados y clientes.