Cuando pensamos en un “call center” se nos viene a la cabeza una sala llena de operadores, decenas de puestos y una complicada instalación de telefonía. Pero actualmente, nada de eso es necesario. De hecho, no necesitaremos más de 10 minutos para tener un centro de atención al cliente operativo, con tantos agentes como necesitemos y, además, con números fijos locales para que les salga gratis a los usuarios contactar con nosotros.
Qué es un call center y ¿te hace falta?
La primera pregunta es fácil de responder y casi la responde el mismo nombre. Aunque tiene aún el apelativo de “centro”, ya no es necesario un lugar físico. Un call center se ha convertido en un servicio que ofrecemos a nuestros clientes y que les permite contactar con un agente de la empresa para atender y realizar llamadas que exija la operativa del negocio. Esto puede ser simplemente atender las incidencias o problemas que surjan con los productos y servicios, ofrecer un soporte técnico, realizar una labor de venta, atención de emergencias y un largo etcétera. Es decir, no hay que verlo ya como un local donde están los agentes sino como un servicio que podemos montar, gracias a las posibilidades que nos da actualmente la telefonía IP, en cualquier sitio.
Es por ello que ¿a algún negocio no le viene bien tener un servicio para atender debidamente a sus clientes? Rotudamente, sí. Y lo bueno es que ya no depende de lo grande o pequeña que sea la empresa, una centralita virtual nos permite montar todo el sistema.
Qué se necesita para montar un call center
Lo primero e imprescindible, necesitamos una buena conexión a Internet, preferiblemente de fibra óptica ya que es la que es más estable y fiable. Con esto, los elementos que nos harán falta son:
- Número virtual
- Centralita Virtual o PBX
Es opcional contar con un CRM, aunque muy recomendable ya que nos permitirá desde el primer momento llevar un control de las incidencias, al mismo tiempo que también gestionamos la agenda de clientes/usuarios que tenemos, además de la labor de los agentes con todos ellos de manera automática.
Evidentemente, también se necesitan terminales para hacer o recibir las llamadas. Pero, de nuevo, la telefonía IP nos da la flexibilidad de que no hace falta que sean teléfonos fijos. Cualquier ordenador o móvil, a través de un softphone que es el programa que utilizaremos para gestionar las comunicaciones, se convertirá en un terminal.
Pasos para crear un call center en 10 minutos
Es habitual, como ocurre con Zadarma, que todos los pasos para ir montando cada pieza del call center se puedan hacer dentro de una misma cuenta de un proveedor de VoIP. Es por ello que, lo primero que debemos hacernos es darnos de alta y crear nuestra cuenta.
Una vez con ella en marcha, el primer paso será seleccionar un número virtual. ¿Cuál? El que más nos interese. Si queremos dar una imagen de cercanía, pero dentro del mismo país, podemos elegir varios para tener un número con el prefijo de la región para cada zona, ya que luego todos los recibiremos en la misma centralita. Lo mismo ocurre si la empresa vende sus productos y servicios a otro país, también podemos dar de alta números locales de esas zonas para atender en su idioma a esos clientes.
El siguiente paso será configurar la centralita virtual y las extensiones que va a tener. ¿Cuántas debemos añadir? Pues tantas como agentes vayamos a dedicar al call center. Además, cada uno puede personalizarse con un nombre, estar asociado a uno de los números virtuales que antes hemos mencionado y que éste sea también el que vea el cliente, independientemente de dónde se encuentre situado el empleado.
También en este paso se pueden configurar muchos otros parámetros como es el mensaje de bienvenida que escucharán los clientes, el menú de opciones para desviar la llamada al agente correcto, la grabación de llamadas, el horario de atención, el buzón de voz y todo lo relacionado con esta herramienta.
Ya lo tenemos todo prácticamente listo, ahora es cuando dotamos a los empleados, o les enseñamos cómo se instala, la aplicación para Windows, Android o iOS. Desde ese momento, donde esté su ordenador, smartphone o Tablet podrán atender a las llamadas de los clientes. Esta es la gran ventaja de un “call center virtual”, que podemos tener al equipo repartido por todo el mundo, sin necesidad de reunirlos físicamente en un lugar. Es algo que, además, permite una mayor flexibilidad laboral y dimensionar el equipo según las necesidades del negocio.
Por último, antes lo hemos mencionado, no es obligatorio, pero es altamente recomendable conectar la centralita a un sistema de CRM. Esto, además, hace que, para empezar, podamos incluso prescindir de la aplicación para Windows para atender las llamadas, ya que, al menos con el ZCRM de Zadarma, es posible conectarse con un navegador de Internet y realizar toda la operativa. Ahora bien, no es obligatorio utilizar este, podemos conectar la centralita al que más nos guste como Zoho, Salesforce, Bitrix24, amoCRM o retailCRM. También nos permitirá olvidarnos de “marcar” los números ya que trabajaremos directamente con las fichas de los clientes y sólo tendremos que hacer un “click” en un botón tanto para atender sus llamadas como realizarlas, teniendo en pantalla todo el histórico tanto de leads como de acciones que se han hecho con él.
La pregunta del millón ¿cuánto cuesta montar un call center “virtual”?
La respuesta es rápida: casi gratis. Y cuando decimos casi gratis es que es posible tener todo esto desde 1 euro al mes, que es lo que cuesta el mantenimiento del número virtual, que nos puede llegar a salir gratis dependiendo de las ofertas y tarifas que podemos también elegir.
Y es que, la centralita virtual de Zadarma es gratis, las aplicaciones y el ZCRM o la integración con cualquiera de los que hay en el mercado, tampoco cuesta absolutamente nada. De hecho, si sólo vamos a recibir llamadas, nuestro equipo es de aproximadamente 5 personas y necesitamos menos de 30 extensiones, podemos tenerlo todo con la Tarifa Estándar de Zadarma que, efectivamente, cuesta 0 euros al mes. Si ya necesitamos más capacidad, podemos llegar hasta 100 extensiones de centralitas, más canales, números virtuales incluidos y hasta 4000 minutos de llamadas salientes en las tarifas Microempresa (18 euros al mes para equipos de hasta 10 personas) o Empresa (36 euros al mes para equipos de hasta 400 personas).